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“故宫保安踢人”折射管理人性化之失

http://www.ahzxw.com.cn    2013-08-03 15:26 来源: 网络整理  安徽在线

马来西亚的乐高乐园当天是允许出园一次的,只要盖个章做凭证就好。此举对于场所场馆而言,也增加不了什么成本。心思虽小,却让人不禁赞叹管理者的智慧。

前几天闹得沸沸扬扬的“故宫保安踢人事件”,在故宫方面深表歉意后渐渐归于平静,可能还有关于赔偿问题的需私下协调解决。但就此次故宫表现出来的反应速度和态度来看,经过这一两年公共事件的熏陶,在数次遭到社会舆论的嘲讽之后,他们终于学会了危机公关,可喜可贺。

整个事件过程并不复杂,也说不上特别恶劣,无非是“爆脾气”遇上了“愣头青”,你来我往,推推搡搡,年轻小伙子“失脚”疑似踢伤了两女性游客中年长的那位。至于谁先动手,谁又是迫于无奈等细枝末节,就连新华社最后的通稿也没说出个所以然来。所以我对有些人一上来就进行道德评判,说什么保安应该如何如何让,短期实习生应该怎样怎样,“再怎么也不能动手打人”云云,相当不以为然。因为站着说话不腰疼的人,当他坐下来的时候,可能腰疼得比别人还厉害,还凶。

作为“实习保安”一方,代表故宫这个国家级单位,在公众眼里是强势的;河南两位女游客,是个人,相对于故宫处于绝对弱势地位。社会舆论同情弱者一方,是其天然属性,但舆论并不能代替问题的解决。

在我看来,事是小事,问题却不是小问题,因为它具有相当的代表性,每天在全国各个旅游景点都有可能发生,只不过故宫名气大,容易显性而已。那么如何才能避免此类问题发生?

我先捡容易的说。故宫的制度能不能更有人性化一些?这其实并不只针对故宫而言,而是国内大多数景点都有此方面的弊病,即门票只能进出一次,不管是什么原因,出去了想再进来只能再次买票。这种规定看上去理所当然,大家也觉得理所当然,但实际上在操作过程中显得非常缺乏人情味。河南两位女士的冲动根源也正在于此,如果制度设计之初能考虑到这种需求,比如说初来乍到,又是自助旅游,确实不熟悉情况,容易走失走错,而予以一次“容错”的机会?我记得上次在马来西亚柔佛州新山附近的乐高乐园,当天是允许出园一次的,只要盖个章做凭证就好,你觉得园内的餐饮不好吃,你想出去逛一逛再回来,都可以,这不是自然避免了很多问题发生的可能?你如果不想再入园,不盖章也行,此举对于场所场馆而言,也增加不了什么成本。心思虽小,却让人不禁赞叹管理者的智慧。

难的方面是什么?归根结底还是人的素质。尽管制度尚有不合理的地方,但在还未改变之时,个人也好,相关部门也好,有必要遵照执行,何况此事并非触及到大善大恶的底线问题。按照两位女游客说法,她们当时愿意买票再进故宫,只不过售票点已经关门。这个说法仔细分析,其实靠不住——第一,因为是单向进出,北门并无售票点;第二,即使售票,两张门票120元,从故宫北门打车至南门附近,不会超过20元。不让进就硬闯?漠视规则,只图自己方便;错误出门,有自身的责任,理应为自己的失误买单;打个电话和家人联系下也只是举手之劳……自私自利是很多游客表现出来的特征,前几天颐和园内对墙小便的那些个成年男子亦是例证。人不自尊,还想他人尊之,难。

如此先解决容易的问题,再慢慢改变难的问题,中国旅游的整体面貌才会有所改观。

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